O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) decidiu suspender, nesta terça-feira (12), o contrato com o Agibank, instituição financeira sediada no Rio Grande do Sul que fazia parte da rede autorizada a pagar benefícios previdenciários. A medida foi motivada por denúncias de condutas consideradas graves pelo órgão.
De acordo com o INSS, investigações apontam que o aplicativo do banco teria sido utilizado para interceptar ligações destinadas à Central 135 — principal canal oficial de atendimento aos segurados. Essas chamadas, segundo o instituto, eram desviadas para a plataforma do Agibank, onde os usuários eram orientados a buscar informações, registrar reclamações ou resolver questões relativas a seus benefícios.
O órgão também relatou casos de negativa injustificada de portabilidade, retenção de valores e convocação de beneficiários para comparecerem às agências do banco, supostamente para tratar de descontos de entidades associativas e reaver quantias, prática que o INSS classificou como “infração gravíssima”. Em nota, o governo federal destacou que nenhuma instituição financeira tem permissão para atuar como intermediária nos canais oficiais de atendimento. Já o Agibank afirmou, em comunicado, que todas as suas operações seguem “os parâmetros legais, contratuais e regulatórios aplicáveis”.
Mesmo com o rompimento do contrato, os segurados que recebem pelo Agibank continuarão a ter seus pagamentos creditados normalmente. Aqueles que optarem por mudar a instituição financeira e tiverem a portabilidade recusada devem acionar a Ouvidoria do INSS.
Agibank se manifesta sobre acusações do INSS por meio de nota oficial:
“Esclarecimento do Agibank sobre a suspensão despachada pelo INSS no que tange a execução dos Contratos de Prestação de Serviços Bancários n° 47/2019 e n° 39/2024, sem prévia oitiva.
O Agibank reafirma, de forma inequívoca, seu compromisso institucional com a transparência, a conformidade regulatória e a prestação de serviços de utilidade pública voltados ao atendimento dos beneficiários do INSS.
Em respeito aos clientes, parceiros e órgãos reguladores, o Agibank de maneira detalhada e fundamentada, presta os esclarecimentos sobre os pontos mencionados nas recentes notícias:
1. Suposta Interceptação de Chamadas à Central 135
O Agibank declara que não realiza qualquer interceptação, bloqueio ou impedimento de chamadas destinadas à Central 135 do INSS.
O procedimento adotado é um serviço firmado entre INSS e DMA (empresa de tecnologia DialMyApp), que consiste no redirecionamento do usuário para o aplicativo oficial “Meu INSS” por meio da tecnologia da empresa DMA.
Em hipótese alguma, uma chamada feita ao número 135 é desviada para o aplicativo do Agibank; o direcionamento ocorre exclusivamente para o ambiente oficial do INSS, conforme os parâmetros técnicos definidos pelo próprio órgão.
O modelo é amplamente utilizado pelo INSS e por mais de 160 empresas autorizadas, incluindo bancos e instituições financeiras de grande porte, o que demonstra tratar-se de uma prática legítima e consolidada no mercado.
O Agibank possui documentos e comunicações oficiais emitidos pela empresa DMA, em anexo, que comprovam que este é o comportamento esperado do serviço, plenamente amparado pelo contrato vigente.
Referências oficiais: https://agenciagov.ebc.com.br/noticias/202404/ligacao-para-a-central-135-tem-menu-digital-na-tela-do-celular
2. Suposta convocação de clientes a respeito de descontos indevidos de Associações
O Agibank esclarece que os descontos indevidos realizados pelas associações não possuem qualquer relação com produtos ou serviços oferecidos pela instituição e que não houve qualquer convocação por parte do banco aos clientes impactados. A comunicação realizada via “push” teve caráter estritamente informativo, com o único propósito de disponibilizar nossos canais de atendimento para eventuais esclarecimentos e atingiu menos de 1% de nossa base de clientes.
A atuação do Agibank limitou-se exclusivamente a orientar clientes sobre o uso de canais digitais para solicitação de ressarcimento diretamente junto ao INSS, buscando facilitar o acesso de beneficiários que enfrentam dificuldades no uso de ferramentas de autoatendimento.
Assim que recebemos orientação formal do INSS para interromper esse tipo de apoio, a medida foi imediatamente suspensa, reforçando nosso compromisso com a boa-fé, a conformidade regulatória e o pronto atendimento às determinações dos órgãos competentes. Em resposta ao ocorrido, realizamos revisão interna dos processos e adotamos as medidas corretivas necessárias.
3. Supostas recusas de Portabilidade de Benefício
O Agibank reitera que não existe qualquer procedimento destinado à retenção de portabilidade de benefício.
O processo de alteração da instituição financeira para recebimento de benefícios é realizado exclusivamente pelo beneficiário, seja diretamente no INSS ou junto à instituição de destino, sem qualquer interferência do Agibank.
Nas situações em que o cliente opta por receber o benefício no Agibank, o procedimento é formalizado mediante anuência expressa do beneficiário, com validação por biometria ou em ambiente logado e seguro.
O Agibank mantém monitoramento constante de todos os seus canais de atendimento incluindo sistemas integrados ao Banco Central e demais órgãos competentes com o objetivo de prevenir, identificar e corrigir prontamente qualquer eventual desvio, garantindo a conformidade e a excelência no atendimento.
4. Compromisso Institucional e Relação com o INSS
O Agibank reafirma que todas as suas atividades são conduzidas dentro dos parâmetros legais, contratuais e regulatórios aplicáveis.
O Agibank segue comprometido em colaborar de forma ativa para o restabelecimento integral do acordo operacional para pagamento de novos benefícios, garantindo a continuidade da prestação de serviços essenciais aos beneficiários do INSS com segurança, eficiência e total conformidade.
A instituição já acionou formalmente o INSS, colocando-se integralmente à disposição para prestar todos os esclarecimentos técnicos necessários.
Reiteramos que todos os serviços e atendimentos aos nossos clientes seguem sendo prestados normalmente, sem qualquer interrupção, assegurando a plena continuidade das operações e o compromisso do Agibank com a excelência no atendimento e a observância das normas aplicáveis.
Ficamos à disposição para os esclarecimentos que se fizerem necessários.”